Ampliar imagem

Manual de Atendimento ao Cliente - Tudo o Que Você Precisa Saber Para Conquistar e Manter Clientes

Ernesto Artur Berg

Também
disponível
em eBook
Folheie
páginas
Leia na
Biblioteca
Virtual

Versão impressa

de R$ 79,90*

por R$ 67,92em 2x de R$ 33,96Adicionar ao carrinho

Versão digital

Disponível para: Android

de R$ 57,70*

por R$ 49,05Adicionar ao carrinho

* Desconto não cumulativo com outras promoções, incluindo P.A.P. e Cliente Fiel

Ficha técnica

Autor(es): Ernesto Artur Berg

ISBN v. impressa: 978853624414-3

ISBN v. digital: 978853626713-5

Acabamento: Brochura

Formato: 15,0x21,0 cm

Peso: 215grs.

Número de páginas: 166

Publicado em: 12/09/2013

Área(s): Administração; Literatura e Cultura - Negócios, Administração e Marketing

Versão Digital (eBook)

Para leitura em aplicativo exclusivo da Juruá Editora - Juruá eBooks - para Smartphones e Tablets rodando iOS e Android. Não compatível KINDLE, LEV, KOBO e outros e-Readers.

Disponível para as plataformas:

Android 5 ou posterior
iOS 8 ou posterior

Em computadores a leitura é apenas online e sem recursos de favoritos e anotações;
Não permite download do livro em formato PDF;
Não permite a impressão e cópia do conteúdo.

Compra apenas via site da Juruá Editora.

Sinopse

Este é um livro muito prático e objetivo. Foi feito para orientar pessoas e empresas a prestarem um serviço da melhor qualidade e também corrigir falhas de atendimento dos mais simples aos mais complicados, através de um diferencial competitivo, o encantamento do cliente, pedra angular da satisfação e fidelização de pessoas.

A obra aborda temas vitais como: Por que as empresas perdem clientes?; Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente; Qual o perfil ideal do profissional de atendimento; Como conquistar e manter clientes; Como encantar o cliente além de suas expectativas; Como atender reclamações de clientes difíceis; Como manter-se calmo e solucionar problemas; Como recuperar clientes; Como antecipar-se às necessidades do cliente e prestar um atendimento nota 10; Como estabelecer uma eficiente retaguarda de atendimento; Como atender pela internet e pelo telefone; Como manter o estresse sob controle, e muito mais.

É um livro essencial tanto para iniciantes quanto para profissionais experientes que desejem criar um serviço de atendimento que realmente exceda as expectativas dos clientes.

Autor(es)

Ernesto Artur Berg
É sócio-diretor da Berg & Cia. Ltda. É palestrante, professor, autor de mais de 12 livros, presta consultoria e ministra cursos nas áreas de administração do tempo, negociação, administração de conflitos, desenvolvimento de equipe, criatividade, tomada de decisão, gestão de mudanças, desenvolvimento gerencial e organizacional. Gerenciou a área de desenvolvimento gerencial do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), em Curitiba e Brasília. Foi consultor sênior da Alexander Proudfoot Company, São Paulo. É administrador e sociólogo, formado pela FAE-Paraná, e pós-graduado em Administração Pública pela Fundação Getulio Vargas de Brasília. Prestou consultoria e conduziu cursos e seminários para mais de 450 empresas, dentre elas: Petrobras, Coca-Cola, Embratel, Correios, Citibank, Companhia Vale do Rio Doce, Bosch do Brasil, O Boticário, Siemens, Renault, Unimed, Banco do Brasil, Caixa Econômica, Tribunal de Contas da União, Construtora Camargo Correa, ASEA Brown Boveri, Petrobras Distribuidora, TNT Logistics, Transpetro, Electrolux, Organização das Cooperativas do Brasil. É convidado regularmente como conferencista para ministrar palestras em congressos e encontros nacionais sobre temas como: negociação, criatividade, liderança, gestão do tempo e administração de conflitos.

Sumário

Introdução, p. 21

1 A era do cliente, p. 25

2 Por que as empresas perdem clientes?, p. 29

3 Afinal, quem são meus clientes?, p. 33

4 O que é atendimento ao cliente, p. 39

5 Perfil do profissional de atendimento, p. 41

6 Os 4 tipos de atendentes, p. 45

7 Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente, p. 49

8 Olhando para o cliente, p. 55

9 A qualidade do atendimento, p. 61

10 Habilidades comportamentais do profissional de atendimento, p. 67

11 Conhecimentos necessários ao profissional de atendimento, p. 83

12 Habilidades adicionais do profissional de atendimento, p. 87

13 Comunicação, p. 91

14 Atendendo ao telefone, p. 97

15 Clientes difíceis, p. 103

16 Vendas e atendimento, p. 111

17 Recuperando clientes, p. 115

18 O encantamento está nos detalhes, p. 119

19 Atitudes proativas, p. 123

20 Comunicações escritas, p. 129

21 Atendendo pela internet, p. 133

22 A retaguarda do atendimento eficaz, p. 139

23 Atendendo a si mesmo, p. 145

24 Como manter o estresse sob controle, p. 153

Referências, p. 161

Índice alfabético

A

A era do cliente ., p. 25
A qualidade do atendimento ., p. 61
A retaguarda do atendimento eficaz ., p. 139
Afinal, quem são meus clientes? ., p. 33
Atendendo a si mesmo ., p. 145
Atendendo ao telefone ., p. 97
Atendendo pela internet ., p. 133
Atendente. Os 4 tipos de atendentes ., p. 45
Atendimento e vendas ., p. 111
Atendimento eficaz. A retaguarda do atendimento e ficaz, p. 139
Atendimento. A qualidade do atendimento ., p. 61
Atendimento. Conhecimentos necessários ao profissional de atendimento, p. 83
Atendimento. Habilidades adicionais do profissional de atendimento, p. 87
Atendimento. Habilidades comportamentais do profi ssional de atendimento, p. 67
Atendimento. O que é atendimento ao cliente, p. 39
Atendimento. Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente, p. 49
Atendimento. Perfil do profissional de atendiment o, p. 41
Atitudes proativas ., p. 123

C

Cliente. A era do cliente ., p. 25
Cliente. Afinal, quem são meus clientes? ., p. 33
Cliente. O que é atendimento ao cliente, p. 39
Cliente. Olhando para o cliente ., p. 55
Cliente. Os 13 pecados fatais do atendimento ao c liente, p. 49
Cliente. Por que as empresas perdem clientes? ., p. 29
Cliente. Recuperando clientes ., p. 115
Clientes difíceis ., p. 103
Como manter o estresse sob controle ., p. 153
Comportamento. Habilidades comportamentais do pro fissional de atendimento, p. 67
Comunicação ., p. 91
Comunicações escritas ., p. 129
Conhecimentos necessários ao profissional de atendimento, p. 83