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Excelência no Atendimento ao Cliente

Flávio Martins da Costa

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Ficha técnica

Autor(es): Flávio Martins da Costa

ISBN v. impressa: 978853625636-8

ISBN v. digital: 978853625682-5

Acabamento: Brochura

Formato: 15,0x21,0 cm

Peso: 178grs.

Número de páginas: 144

Publicado em: 18/03/2016

Área(s): Administração; Literatura e Cultura - Negócios, Administração e Marketing

Versão Digital (eBook)

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Sinopse

Excelência no Atendimento ao Cliente destaca a importância da excelência no atendimento ao cliente para a sobrevivência e o crescimento da empresa ou profissional, pois o atendimento é o diferencial essencial para as vendas e a fidelização do cliente.

De forma prática, apresenta técnicas importantes de atendimento ao cliente que podem ser aplicadas tanto em grandes empresas como em escritórios de profissionais liberais como médicos, dentistas, advogados, arquitetos, consultores e outros que tratam diretamente com o cliente.

Mostra aspectos importantes para o bom atendimento, como o preparação do local de trabalho, a boa comunicação e seus recursos como internet e redes sociais, as boas técnicas de atendimento telefônico, a necessidade de empatia no atendimento, a aplicação da Programação Neurolinguística, além de muitas outras ferramentas.

A presente obra deixa claro que o trabalho de atender ao cliente deve ter embasamento conceitual para comportar de forma a gerar excelência no atendimento ao cliente.

Autor(es)

FLÁVIO MARTINS DA COSTA
Consultor, Professor, Administrador de Empresas, Pós-Graduado e Palestrante na área de Desenvolvimento Empresarial e Pessoal, tendo se destacado em palestras e treinamentos na área de Atendimento ao Cliente, em vários locais do país. Seu estilo simples, objetivo e prático prende a atenção do leitor e lhe fornece instrumentos para aplicação no dia a dia.

Sumário

INTRODUÇÃO, p. 11

Primeira Parte - INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO DE QUALIDADE, p. 13

1 A Necessidade da Excelência no Atendimento, p. 15

2 Os Momentos de Verdade, p. 19

2.1 Encantador, p. 20

2.2 Mecânico ou automático, p. 20

2.3 Trágico, p. 20

Segunda Parte - PREPARANDO A EMPRESA, O ESCRITÓRIO OU O CONSULTÓRIO PARA BEM ATENDER AO CLIENTE, p. 23

3 Conhecer o Cliente é Vital, p. 25

4 Organização do Local de Trabalho e os "5s", p. 27

4.1 Preparando o local para receber o cliente, p. 27

4.2 Aplicando o "5s" no local de trabalho, p. 29

5 Preparando a Retaguarda - Racionalizando e Modernizando para Atender Melhor, p. 35

5.1 Organização, p. 35

5.2 Os recursos tecnológicos de apoio, p. 36

6 Padrões de Atendimento para Superar as Expectativas do Cliente, p. 41

7 Para a Excelência no Atendimento, Coloque o seu Cliente Externo em Segundo Lugar, p. 43

Terceira Parte - REQUISITOS IMPORTANTES PARA O BOM ATENDIMENTO, p. 45

8 Conhecimento da Empresa e de seus Produtos ou Serviços, Bem Como de seu Próprio Trabalho, p. 47

9 O Planejamento como Ferramenta Essencial para Bons Resultados, p. 49

10 Administração do Tempo para Melhor Atender, p. 53

11 Empatia, p. 57

12 Eficácia, Criatividade e Iniciativa, p. 61

13 Competência Emocional, p. 63

14 Compreensão das Diferenças Individuais, p. 65

15 Comunicação, p. 69

15.1 Tipos de comunicação, p. 69

15.2 Diagrama da comunicação, p. 70

15.3 O bom processo de comunicação, p. 70

16 Programação Neurolinguística e o Atendimento, p. 79

17 Excelência no Atendimento Telefônico, p. 83

18 Posturas Profissionais, p. 89

19 Aparência / Apresentação, p. 93

Quarta Parte - O ATENDIMENTO, p. 97

20 As Fases do Atendimento, p. 99

20.1 A preparação, p. 99

20.2 Abertura, p. 99

20.3 Sondagem, p. 102

20.4 Atendimento, p. 104

20.5 Fechamento, p. 104

20.6 O pós-atendimento, p. 105

21 Regras de Comportamento no Atendimento, p. 107

21.1 Ter bom humor, p. 107

21.2 Ser prestativo, p. 107

21.3 Evitar palavrões, gírias e intimidades, p. 107

21.4 Movimentar-Se com elegância, p. 108

21.5 Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento, p. 108

21.6 Ser natural e demonstrar prazer no que faz, p. 108

21.7 Não constranger o cliente, p. 109

21.8 Entender as dificuldades do cliente, p. 109

21.9 Ser discreto, p. 109

21.10 Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu, p. 110

21.11 Dar toda atenção ao cliente, p. 110

21.12 Manter somente momentos de verdade encantadores, p. 111

21.13 Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicitados ou não, p. 111

21.14 Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro, p. 111

21.15 Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras, p. 112

21.16 Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade, p. 112

21.17 Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras, p. 112

21.18 Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente, p. 113

21.19 Não pressuponha que o cliente conheça as regras da organização ou que não as esqueceu, p. 113

21.20 Seguir as regras de precedência na fila, p. 114

21.21 Não ter preconceitos, p. 115

21.22 Não acusar ninguém de roubo, p. 115

21.23 Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir, p. 116

21.24 Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc, p. 116

21.25 Saber o que não dizer ao cliente, p. 117

21.26 Seguir as leis, ter ética e, acima de tudo, ter atenção e flexibilidade com o cliente, p. 119

21.27 Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha, p. 120

21.28 Não "lavar a roupa" em frente ao cliente, p. 120

21.29 Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro, p. 121

21.30 Respeitar o tempo do cliente e ser ágil, p. 121

21.31 Não fazer o cliente de "bobo", p. 121

21.32 Ter tranquilidade no atendimento, p. 122

21.33 Ter paciência, humildade e atitudes didáticas, p. 122

21.34 Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo, p. 122

21.35 Não existe o "fora do horário", p. 122

22 Fidelização do Cliente, p. 123

23 Avaliação pelo Cliente, p. 127

24 Cuidados na Solução de Reclamações, p. 129

REFERÊNCIAS, p. 131

Índice alfabético

A

Administração do tempo para melhor atender, p. 53
Aparência/apresentação, p. 93
Atendimento, p. 97
Atendimento telefônico. Excelência no atendimento telefônico, p. 83
Atendimento. Abertura, p. 99
Atendimento. Administração do tempo para melhor atender, p. 53
Atendimento. Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicita-dos ou não, p. 111
Atendimento. Considerações, p. 104
Atendimento. Dar toda atenção ao cliente, p. 110
Atendimento. Entender as dificuldades do cliente, p. 109
Atendimento. Evitar palavrões, gírias e intimidades, p. 107
Atendimento. Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo, p. 122
Atendimento. Fases do atendimento, p. 99
Atendimento. Fechamento, p. 104
Atendimento. Flexibilidade com o cliente, p. 119
Atendimento. Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13
Atendimento. Manter somente momentos de verdade encantadores, p. 111
Atendimento. Movimentar-se com elegância, p. 108
Atendimento. Não acusar ninguém de roubo, p. 115
Atendimento. Não constranger o cliente, p. 109
Atendimento. Não existe o "fora do horário", p. 122
Atendimento. Não fazer o cliente de "bobo", p. 121
Atendimento. Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente, p. 113
Atendimento. Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro, p. 121
Atendimento. Não pressuponha que o cliente conheça as regras da orga-nização ou que não as esqueceu, p. 113
Atendimento. Não ter preconceitos, p. 115
Atendimento. Não "lavar a roupa" em frente ao cliente, p. 120
Atendimento. Necessidade da excelência no atendimento, p. 15
Atendimento. Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir, p. 116
Atendimento. Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro, p. 111
Atendimento. Pós-atendimento, p. 105
Atendimento. Preparação, p. 99
Atendimento. Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79
Atendimento. Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras, p. 112
Atendimento. Requisitos importantes para o bom atendimento, p. 45
Atendimento. Respeitar o tempo do cliente e ser ágil, p. 121
Atendimento. Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu, p. 110
Atendimento. Saber o que não dizer ao cliente, p. 117
Atendimento. Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras, p. 112
Atendimento. Seguir as regras de precedência na fila, p. 114
Atendimento. Ser discreto, p. 109
Atendimento. Ser natural e demonstrar prazer no que faz, p. 108
Atendimento. Ser prestativo, p. 107
Atendimento. Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc, p. 116
Atendimento. Sondagem, p. 102
Atendimento. Ter bom humor, p. 107
Atendimento. Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade, p. 112
Atendimento. Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento, p. 108
Atendimento. Ter paciência, humildade e atitudes didáticas, p. 122
Atendimento. Ter tranquilidade no atendimento, p. 122
Atendimento. Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha, p. 120
Avaliação pelo cliente, p. 127

C

Cliente. Conhecer o cliente é vital, p. 25
Competência emocional, p. 63
Compreensão das diferenças individuais, p. 65
Comunicação, p. 69
Comunicação. Diagrama da comunicação, p. 70
Comunicação. O bom processo de comunicação, p. 70
Comunicação. Tipos de comunicação, p. 69
Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho, p. 47
Criatividade. Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61

D

Diagrama da comunicação, p. 70
Diferenças individuais. Compreensão das diferenças individuais, p. 65

E

Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61
Emoção. Competência emocional, p. 63
Empatia, p. 57
Empresa. Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho, p. 47
Excelência no atendimento telefônico, p. 83

F

Fidelização do cliente, p. 123

I

Iniciativa. Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61
Introdução, p. 11
Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13

N

Necessidade da excelência no atendimento, p. 15
Neurolinguística. Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79

P

Planejamento como ferramenta essencial para bons resultados, p. 49
Preparando a empresa, o escritório ou o consultório para bem atender ao cliente, p. 23
Profissão. Posturas profissionais, p. 89
Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79

Q

Qualidade. Aplicando o "5s" no local de trabalho, p. 29
Qualidade. Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13
Qualidade. Organização, p. 35
Qualidade. Organização do local de trabalho e os "5s", p. 27
Qualidade. Os recursos tecnológicos de apoio, p. 36
Qualidade. Padrões de atendimento para superar as expectativas do clien-te, p. 41
Qualidade. Para a excelência no atendimento, coloque o seu cliente exter-no em segundo lugar, p. 43
Qualidade. Preparando a retaguarda. Racionalizando e modernizando para atender melhor, p. 35
Qualidade. Preparando o local para receber o cliente, p. 27